We Love Green / ©Maxime Chermat

Pourquoi certains festivals ne peuvent toujours pas vous rembourser (même 6 mois après)

Plus de six mois après l’annulation des con­certs et fes­ti­vals, cer­tains acheteurs atten­dent encore le rem­bourse­ment de leur bil­let. Devant traiter plusieurs mil­lions d’achats, les prin­ci­paux acteurs de bil­let­terie ont par­fois eu du mal à relever ce défi inédit. De quoi agac­er le pub­lic comme les pro­duc­teurs d’événements.

La crise san­i­taire n’a épargné per­son­ne. Au-delà de la cru­auté des annu­la­tions de fes­ti­vals, elle a égale­ment amené un défi de taille aux dif­férents ges­tion­naires de bil­let­ter­ies. Alors que les annu­la­tions et reports se sont suc­cédés dès le mois de mars, il a ain­si fal­lu gér­er un vol­ume de rem­bourse­ments totale­ment inédit. Rien que pour France Bil­let, pro­priété de la Fnac et leader du secteur en France, cela représente 2,5 mil­lions de bil­lets à traiter. Les deux autres prin­ci­paux acteurs du secteur, SeeT­ick­ets (anci­en­nement Dig­i­tick, rat­taché à Viven­di) et Tick­et­mas­ter (ex Ticket­net, géré par Live Nation) ont eu respec­tive­ment un mil­lion et 900 000 bil­lets impactés par un report ou une annu­la­tion. Le casse-tête était aus­si com­plexe qu’inédit, et, for­cé­ment, tout n’est pas allé sans heurts. À l’heure où nous écrivons ces lignes, tous les rem­bourse­ments n’ont pas encore été faits, y com­pris pour cer­tains événe­ments qui devaient se tenir au print­emps. Cepen­dant, les édi­teurs de bil­lets affir­ment que plus de 90 % des rem­bourse­ments ont été effec­tués.

Nous sommes bal­adés depuis plusieurs mois et nous sommes face à une mau­vaise foi totale.” Prodiss et SMA

Mais y a‑t-il eu égale­ment de la mau­vaise volon­té de leur part ? C’est ce que sous-entendaient deux impor­tants syn­di­cats de pro­duc­teurs de spec­ta­cles, le Prodiss et le SMA, dans un com­mu­niqué de presse daté du 3 juil­let. « Nous sommes bal­adés depuis plusieurs mois et nous sommes face à une mau­vaise foi totale » affirment-ils, pointant notam­ment du doigt France Bil­let. Rejoints par le fes­ti­val Cabaret Vert le 9 juil­let, après avoir annulé son édi­tion 2020 le 27 avril, tous reprochent prin­ci­pale­ment à la Fnac de ne pas avoir dit la vérité au pub­lic. En effet, l’entreprise affir­mait alors atten­dre la con­fir­ma­tion d’annulation de la part des fes­ti­vals pour lancer les rem­bourse­ments, que ces derniers assurent avoir don­née plusieurs mois aupar­a­vant. « Ça a été com­pliqué à gér­er, on nous demandait pourquoi on n’a pas annulé l’événement, alors que c’était offi­cial­isé depuis des semaines. Je ne sais pas si c’était délibéré » nous racon­te Le Cabaret Vert. Le 28 août, c’est au tour de We Love Green d’interpeler ses parte­naires via Twit­ter, en réponse à un fes­ti­va­lier n’ayant pas encore récupéré son argent presque un mois après les pre­miers rem­bourse­ments.

« Manque de sérieux »

En temps nor­mal, les fes­ti­vals délèguent la ges­tion de la bil­let­terie à ces parte­naires, et ne touchent l’argent des ventes qu’après que l’événement ait eu lieu. Cela sig­ni­fie qu’en cas de prob­lème (d’an­nu­la­tion, par exem­ple), le fes­ti­val n’a aucun accès ni à l’argent ni aux don­nées des per­son­nes ayant acheté un bil­let. Ils dépen­dent entière­ment des édi­teurs de bil­lets, mais sont pour­tant bien en pre­mière ligne vis-à-vis de leur pub­lic.

S’il y a un prob­lème, ça nuit à l’image du fes­ti­val, alors que nous n’avons pas cette respon­s­abil­ité.” We Love Green

« Début sep­tem­bre, ou nous a annon­cé que tout avait été rem­boursé. On les croit de bonne foi, mais c’est vrai que s’il y a un prob­lème, ça nuit à l’image du fes­ti­val, alors que nous n’avons pas cette respon­s­abil­ité » explique We Love Green. Pour Aurélie Hannedouche, direc­trice du SMA, cela relève d’un « manque de sérieux » de la part des réseaux de bil­let­terie. Si France Bil­let est prin­ci­pale­ment pointé du doigt, les deux autres réseaux de bil­let­terie tar­dent aus­si à ren­dre l’argent. « Quelques jours après [le com­mu­niqué], on a vu arriv­er des rem­bourse­ments, alors que ça fai­sait des mois que nous dis­cu­tions » détaille-t-elle. « Des adhérents sig­na­lent des prob­lèmes de suivi, des mails à la Fnac lais­sés sans réponse, ou affir­mant qu’ils seront recon­tac­tés dans les jours qui suiv­ent, sans que rien ne se passe ensuite. » Impos­si­ble même de savoir com­bi­en de per­son­nes sont encore en attente de rem­bourse­ment, l’outil mis en place pour cela par la bil­let­terie ne fonc­tion­nant pas, poursuit-elle.

©Mes­sak

S’adapter ou mourir

Ces ser­vices de tick­et­ing ont-ils vrai­ment voulu gag­n­er du temps et con­serv­er de la tré­sorerie, ou bien ont-ils été tout sim­ple­ment débor­dés ? Dif­fi­cile de véri­fi­er. Con­tac­tée, la Fnac n’a répon­du à nos ques­tions qu’avec un bref com­mu­niqué. « Nous tra­vail­lons avec nos parte­naires pour pou­voir être présent à leurs côtés au moment de la reprise de l’activité » déclarent-ils, après avoir rap­pelé que la quasi-totalité des bil­lets a été rem­boursée.

Dans un mail envoyé à ses clients signé d’Arnaud Averseng, prési­dent de France Bil­let, l’entreprise se con­fond en excus­es, sans pour autant détailler ce qui a pu pos­er prob­lème. SeeT­ick­ets, en revanche, nous a expliqué com­ment leur activ­ité a été impactée. « Le pre­mier sujet a été de s’organiser pour pou­voir être à 100 % en télé­tra­vail », racon­te la direc­trice client Pas­cale Gon­za­lez, chose faite dès le début du con­fine­ment à la mi-mars. Mais il a ensuite fal­lu retra­vailler les out­ils pour automa­tis­er des démarch­es jusque là traitées « à la main ». « On a for­mé beau­coup d’équipes en interne : mar­ket­ing, RH, tout le monde s’est mis au niveau. » Il a égale­ment fal­lu s’adapter aux dif­férents besoins des fes­ti­vals, cer­tains voulant reporter, d’autres annuler, ou encore, à l’image de Sol­i­days ou Cabaret Vert, trans­former leurs bil­lets en dons. « On a fait du sur mesure en fonc­tion de ce que voulait le client », néces­si­tant par­fois deux ou trois semaines rien que pour créer le for­mu­laire de rem­bourse­ment. « On était par­fois tous les jours au télé­phone avec cer­tains fes­ti­vals. »

« On était par­fois tous les jours au télé­phone avec cer­tains fes­ti­vals. » SeeT­ick­ets

Ain­si, selon SeeT­ick­ets, tous ces élé­ments mis bout à bout ont amené un délai de rem­bourse­ment de deux mois, en général, au lieu d’une semaine aupar­a­vant, démar­rant à par­tir du 1er juin. Mais com­ment expli­quer que cer­tains atten­dent encore leur rem­bourse­ment, après bien­tôt qua­tre mois ? La bil­let­terie nous assure que ces cas sont excep­tion­nels, et dus à des prob­lèmes tech­niques : « Des gens qui ne voient pas qu’ils ont été rem­boursés, qui ont mal rem­pli le for­mu­laire, dont la CB est expirée… » Main­tenant, les out­ils sont mieux rôdés, et les événe­ments qui con­tin­u­ent d’être annulés jour après jour peu­vent être mieux traités, nous promettent-ils.

Mal­gré tout, la con­fi­ance entre organ­isa­teurs d’événements et parte­naires de bil­let­terie a été mise à mal. Pour­tant, cha­cun de ces acteurs a besoin de l’autre. Comme le rap­pelait Arnaud Averseng aux Échos le 29 avril : « L’ob­jec­tif est que per­son­ne ne meure, car la moin­dre faib­lesse d’un mail­lon de la chaîne peut entraîn­er tout un écosys­tème dans sa chute. » Le SMA souligne cette néces­sité : « On a plutôt intérêt à avoir une grande diver­sité d’éditeurs de bil­let­terie. Moins ils sont nom­breux, plus il y a du mono­pole, et donc pos­si­bil­ité pour l’éditeur de bil­let­terie d’imposer ses con­di­tons » explique Aurélie Hannedouche. « Mais il faut qu’ils fassent bien leur tra­vail » précise-t-elle immé­di­ate­ment. Du côté de We Love Green, on abonde : « Il faut de la sol­i­dar­ité ».

Une mise en lumière de problèmes déjà connus

Pour autant, la crise actuelle a égale­ment souligné cer­tains prob­lèmes qui exis­taient déjà aupar­a­vant, en par­ti­c­uli­er sur la ges­tion des don­nées. Via ces bil­let­ter­ies, des entre­pris­es non liées au spec­ta­cle vivant (comme la Fnac ou le groupe Viven­di) peu­vent récupér­er et exploiter de nom­breuses don­nées per­son­nelles. « Les datas, c’est le nerf de la guerre » : l’expression revient autant dans la bouche du SMA que du Cabaret Vert. Enjeu glob­al de notre société, toutes les entre­pris­es sont à la recherche de telles infor­ma­tions afin de mieux cibler leur marché et leurs expéri­ences clients, et ain­si génér­er des prof­its… sur le dos des organ­isa­teurs de spec­ta­cles.

Pour ten­ter de repren­dre le con­trôle de ses don­nées, le SMA s’est asso­cié en 2016 à la Fédéli­ma et au RIF pour créer Socoop, « une bil­let­terie conçue PAR et POUR les acteurs des musiques actuelles » lisons-nous sur leur site. L’idée est de laiss­er chaque organ­isa­teur fix­er ses frais de bil­let­terie, gér­er les don­nées per­son­nelles de leur pub­lic, et surtout que l’argent généré n’échappe pas au secteur du spec­ta­cle vivant. Si une telle solu­tion éthique a pu con­va­in­cre plusieurs salles en France, comme Petit Bain à Paris, l’Aéronef à Lille ou le Chaba­da à Angers (sans qu’elles délais­sent pour autant France Bil­let et con­sorts), elle peine encore à séduire les fes­ti­vals.

« Les datas, c’est le nerf de la guerre » SMA, Cabaret Vert

Pour le Cabaret Vert, deux prob­lèmes se posent. Le pre­mier : cette solu­tion n’est pas aus­si pra­tique que celle déjà exis­tante. La ges­tion de la base de don­nées des clients, notam­ment, per­me­t­tant d’envoyer des mails ciblés et per­son­nal­isés, n’est pas aus­si per­for­mante. Si cela peut être cor­rigé plus tard, le sec­ond prob­lème sera plus com­pliqué à com­penser : « Les réseaux n’offrent pas qu’une solu­tion de bil­let­terie, explique le fes­ti­val, mais aus­si une pub­lic­ité pour les événe­ments dans les points de vente, les Car­refour, Fnac, Leclerc, etc. » Le site Info­Con­cert, par exem­ple, grande base de don­nées sur les con­certs à venir en France, est géré par SeeT­ick­ets. Tra­vailler avec eux per­met ain­si d’être mieux vis­i­ble par le pub­lic. Socoop sem­ble donc voué à rester une solu­tion mar­ginale, au moins à court terme.

Si le coro­n­avirus a été, et reste encore, un cauchemar pour tous les acteurs du spec­ta­cle vivant, il a donc égale­ment per­mis de met­tre en lumière les prob­lèmes actuels liés à la ges­tion des bil­let­ter­ies. Alors que les organ­isa­teurs de spec­ta­cles ont grande­ment besoin d’eux, ils ont mon­tré cer­taines lim­ites face à ce défi colos­sal. Les choses étant main­tenant remis­es à plat, peut-être va-t-on voir les lignes bouger dans un futur proche. Le casse-tête est loin d’être résolu.

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